- Mnăziua...
- Bună ziua.
- Cine e cu reparația pe-aici?
- Păi... pe cine căutați?
- Nu se poate așa ceva! Îmi ia 3 milioane pentru un capăt de țeavă? Da' chiar îmi bagă mâna în buzunar? Eu am pensie de o mie de lei și trebuie să dau 3 milioane pe lucrare?
Nu fac haz că omul compară leii
vechi cu leii noi. E destul de supărat și posibil să nu fie rău
intenționat. Se întâmplă des, urmărind costurile unei reparații
să se uite doar la prețul unui material. În cheltuieli, așa cum
zic legile statului intră și alte piese, uzura uneltelor, manoperă,
transport, cheltuieli indirecte, taxe și impozite, TVA... Se compară
des cu prestația meseriașului din bloc, singurul care are fai și
bormașină, idolul gospodinelor și autoritate tehnică supremă.
Tot la el în bloc. („Păi ce mare șmecherie? Un metru de țeavă,
oleacă de sudură, două coliere și gata treaba! Un milion cu tot
cu banii mei.”) Fără taxe, fără impozite, fără contract, dar
și fără garanție. Din bani netrecuți prin contabilitatea
asociației, deci cam ilegali.
Am făcut explicația mai lungă ca să
înțelegem cum se apreciază prin unele blocuri ofertele de lucrări.
Explicația e simplă: e la fel ca diferența între țigările
cumpărate de la chioșc și cele de contrabandă: ultimele sunt mai
ieftine, dar intri în necaz cu legea. Ca să n-o mai zic pe aia cu
„din taxe și impozite trăiesc instituțiile statului, adică
școala, spitalul, primăria, poliția etc.”.
De regulă, contestatarii vin cu un
text pregătit de-acasă: „să nu mă prostească pe mine cu din
astea, că am lucrat 35 de ani în domeniu, îi știu eu bine pe
ăștia, le știu toate șmecheriile, v-am zis că am lucrat 35 de
ani, mă duc la Primar!”. Asta cu „Primarul” ține loc de salut
final în 60% din cazuri. Este inutil să-i întrerupi, chiar dacă
știi textul pe de rost și ai auzit chiar variante mai bune. Trebuie
lăsați să-și verse amarul, ca să se răcorească. După ce se
răcoreau, unii chiar realizau că s-ar putea să n-aibă dreptate și
s-au „încălzit” degeaba și începeau să devină, ușor-ușor,
mai concesivi: „E mică pensia, domnule, și noi o dăm pe
medicamente. Dacă ne mai ia și statul taxe și impozite nu ne mai
ajunge de mâncare. Știu că ați socotit corect, dar e prea scump,
nu se poate o reducere...?” Aici nu mai fac mișto. Într-adevăr
situația unor concitadini este deplorabilă și mă tot întreb cum
naiba salariile sunt atât de mici, atât timp cât prețurile sunt
atât de mari?
Ideea e că nu prea ai loc de întors
și te expui ușor, fiind la îndemână. Marii furnizor de servicii
au aplicat o tactică interesantă în ultimii ani: call – center.
Primul care a adus în oraș acest sistem a fost furnizorul de apă.
M-am opus cât am putut, considerând că nu poți rezolva problemele
clienților punându-i în dialog cu un robot sau cu o voce fără
chip. Timpul nu mi-a dat dreptate, pentru că tot mai mulți
furnizori au închis porțile clienților, strecurându-i precum oile
în strungă, ca să le treacă cheful de reclamat. Nu înseamnă că
firmele respective sunt mai iubite de clienți, dar când ai monopol
treci asta la „Chestiuni importante – Dosar dospitor nr. 14”.
Săptămâna trecută, la sfârșitul
unei adunări generale de asociație, se ajunge la punctul „Diverse”.
Deși la toate punctele anterioare, vreo șapte la număr, tot
diverse s-au discutat, la ultimul punct a avut cam toată lumea ceva
de povestit. Interesantă mi s-a părut problema unui cetățean mai
în vârstă, probabil pensionar, care avea o treabă „cu aștia de
la cablu, care fură curent de pe casa scării”. Am fost să
verificăm și am constatat că avea dreptate. Într-o cutie
metalică, înghesuite printre fire, se aflau vreo trei aparate
conectate la curent din care clipeau niste beculețe. Dacă nu au
avut acordul asociației să-și întindă firele prin bloc și să
ia curent de pe rețeaua comună se cheamă că au făcut-o cam
haiducește și pot fi trași la răspundere. Este evident că
furnizorul respectiv, preferat pentru prețurile extrem de mici,
poate s-o facă pe nebunul și să zică: „Dragi clienți,
căutați-vă altă firmă care să vă accepte mofturile, că e
plină lumea!”. Adică s-ar întoarce tot împotriva membrilor
asociației. În astfel de cazuri nu poți tăia nodul gordian,
pentru că riști să aprinzi scântei în mediu inflamabil.
Pensionarul nostru nu avea cablu și, probabil, era cam invidios, mai
ales de când s-a trecut la transmisie digitală terestră și
televizorul (dacă e model mai vechi) a devenit decorațiune vintage.
Era hotărât să ceară satisfacție și nu arăta că poate fi
convins. Am analizat cheltuiala cu energia electrică și mi-am dat
seama că întreaga scară plătea cam 35 de lei, odată la două
luni. Cum acesta este un cost care se repartizează pe număr de
persoane, revenea cam 1,5 lei, tot odată la două luni, pentru
fiecare locatar. I-am explicat și l-am întrebat, apoi, cum să
formulăm pretențiile. Mi-a răspuns: „Să-și pună contor și să
ne dea banii înapoi!” Degeaba i-am mai explicat cât ar costa
contorul, dacă firma ar accepta cumva să-l monteze, care ar fi
economia de curent, cât de bine ar trăi după această măsură și
așa mai departe...
Când ai contact direct cu clienții
și ești singurul care face asta preiei cam toate nemulțumirile
provocate de alții: „Dincolo nu ne bagă nimeni în nicio
seamă”. Uneori primești chiar și probleme personale: „Sunt
operată, am doi copii și stăm șase într-o garsonieră”.
Să revedem imaginea: venituri mici –
costuri mari. Nemulțumirea e cvasi-generală și justificată. Se
ajunge la soluții radicale și cam egoiste („nu am nevoie de
căldura lor – ori îmi plătesc chirie pentru țevile care îmi
trec prin casă, ori le tai”). Aici începe toată tragi-comedia:
Dulcea și infama răzbunare! Iar de aici până la război total nu
e decât un pas. Se ajunge astfel la situații ireconciliabile,
daune, poliție, controale, sancțiuni, dușmănii de-o viață. În
momente din acestea legile tac. Degeaba le spui ce scrie în lege, că
nu mai contează. Deja și-au adus aminte cine a inundat pe cine,
cine are mașină străină și restanțe la asociație, cine vine
noaptea târziu și tropăie...
Este drept că unele nemulțumiri se
datorează administratorului. Suntem oameni și asta ne face diferiți
și limitați. Nici atitudinea nu e chiar cea din manualul de
marketing, dar tare aș vrea să-l văd pe ăla care l-a scris cum
rezistă după ce a avut deja patru clienți nemulțumiți, care nu
vor să înțeleagă, sunt setoși de răzbunare și amenință cu
„Primarul”! Iar leafa nu e atractivă deloc...
Am cunoscut o președintă de
asociație foarte energică. Gospodină și veșnic nemulțumită,
cerea de la noi perfecțiune la cote măsurate cu șublerul.
Bineînțeles că i-am dat tot sprijinul, pentru că e bine să
colaborezi cu cineva care se străduie și îi trage și pe alții
după el. Doamna respectivă avea și atestat de administrator așa
că m-am gândit s-o angajez. Putea fi un exemplu bun pentru colegi
și avea și posibilitatea de a contribui la creșterea calității
serviciului. I-am propus, a fost încântată și a preluat funcția
imediat. Se schimbase oarecum atitudinea. Acum avea de dat
răspunsuri, nu de pus întrebări. După două săptămâni a plecat
să se angajeze la un magazin cu materiale de construcții. A zis că
e mai ușor să dea explicații tehnice despre scule și materiale,
decât să trateze cu locatarul de la bloc. „Și asta e leafă?
După ce mă cert cu toți nebunii abia îmi ajung banii de
calmante!”
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu